MODUL AJAR : MANAJEMEN PERKANTORAN - Pelayanan Prima: Identifikasi Kebutuhan, Penanganan, dan Pemrosesan Keluhan Kolega dan Pelanggan

Profil Lulusan

Peserta didik diharapkan memiliki profil lulusan yang tidak hanya menguasai keterampilan teknis di bidang manajemen perkantoran, tetapi juga memiliki karakter yang kuat dan mampu beradaptasi dengan tuntutan dunia kerja.

• Keimanan dan Ketakwaan Terhadap Tuhan Yang Maha Esa: Menunjukkan sikap jujur, disiplin, bertanggung jawab, dan integritas dalam setiap tindakan pelayanan, serta mensyukuri kesempatan untuk melayani kolega dan pelanggan.
• Penalaran Kritis: Mampu menganalisis situasi pelayanan, mengidentifikasi akar masalah keluhan, dan merumuskan solusi yang efektif dan efisien berdasarkan data dan informasi yang relevan.
• Kolaborasi: Mampu bekerja sama dalam tim untuk mencapai tujuan pelayanan, berbagi informasi, dan saling mendukung dalam penanganan kolega dan pelanggan, termasuk dalam proses eskalasi isu.
• Komunikasi: Mampu berkomunikasi secara efektif, baik verbal maupun non-verbal, dengan kolega dan pelanggan dari berbagai latar belakang, menyampaikan informasi dengan jelas, mendengarkan aktif, dan membangun hubungan positif.

Sarana dan Prasarana

Untuk mendukung kegiatan pembelajaran yang efektif dan mendalam, sarana dan prasarana yang diperlukan meliputi:

• Ruang Kelas yang Kondusif: Dilengkapi dengan meja dan kursi yang dapat diatur fleksibel untuk diskusi kelompok dan simulasi.
• Perangkat Presentasi: Proyektor, layar proyektor/TV interaktif, dan papan tulis/whiteboard beserta spidol.
• Komputer/Laptop dan Akses Internet: Tersedia untuk setiap kelompok atau individu peserta didik, guna mengakses materi digital, melakukan riset, dan menggunakan aplikasi simulasi atau komunikasi.
• Aplikasi Perkantoran: Perangkat lunak pengolah kata, presentasi, dan spreadsheet (misalnya Microsoft Office atau Google Workspace).
• Alat Komunikasi Perkantoran (Simulasi): Telepon kantor, perangkat headset, dan aplikasi komunikasi digital (misalnya simulasi email, chat, atau sistem CRM sederhana) untuk praktik penanganan pelanggan.
• Alat Tulis Kantor (ATK): Kertas, pulpen, spidol, dan post-it untuk pencatatan ide dan perencanaan proyek.
• Bahan Ajar Cetak/Digital: Modul ajar, buku teks, artikel, studi kasus, video tutorial, dan lembar kerja peserta didik.
• Sudut Baca/Referensi: Area dengan buku-buku referensi atau akses ke jurnal online terkait manajemen perkantoran dan pelayanan pelanggan.

Target Peserta Didik

Modul ajar ini dirancang untuk peserta didik kelas 12 SMK/MAK Jurusan Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis (MPLB) dengan karakteristik sebagai berikut:

• Tingkat Kesiapan Umum: Peserta didik pada fase F yang sudah memiliki pengetahuan dasar tentang administrasi perkantoran dan etika profesi. Mereka diharapkan memiliki kemauan untuk belajar dan mengembangkan keterampilan praktis.
• Gaya Belajar: Mempertimbangkan keberagaman gaya belajar (visual, auditori, kinestetik) dengan menyediakan variasi metode pembelajaran seperti diskusi, studi kasus, simulasi, dan proyek.
• Minat dan Motivasi: Peserta didik yang memiliki minat dalam bidang pelayanan, komunikasi, dan ingin berkarir di sektor administratif atau layanan pelanggan. Mereka diharapkan termotivasi untuk aktif terlibat dalam proyek dan tantangan pembelajaran.
• Kebutuhan Khusus (Opsional): Modul ini dapat disesuaikan untuk mengakomodasi peserta didik dengan kebutuhan belajar khusus (misalnya, memerlukan bimbingan ekstra, waktu tambahan, atau materi yang disederhanakan) melalui pendekatan diferensiasi pembelajaran.

Model Pembelajaran

Berbasis Proyek (Project-Based Learning)