MODUL AJAR : MANAJEMEN PERKANTORAN - Pelayanan Prima dan Penanganan Keluhan Kolega dan Pelanggan

Profil Lulusan

• Penalaran Kritis: Peserta didik mampu menganalisis informasi, mengevaluasi argumen, dan merumuskan solusi yang logis dalam konteks pelayanan dan penanganan keluhan.
• Kreativitas: Peserta didik mampu mengembangkan ide-ide inovatif dan solusi adaptif untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta menyelesaikan masalah pelanggan dan kolega secara efektif.
• Kolaborasi: Peserta didik mampu bekerja sama secara efektif dengan kolega dan tim untuk mencapai tujuan bersama dalam memberikan pelayanan prima dan menangani keluhan.
• Kemandirian: Peserta didik memiliki inisiatif dan tanggung jawab dalam menjalankan tugas pelayanan, mengidentifikasi kebutuhan, dan mengambil keputusan yang tepat secara mandiri.
• Komunikasi: Peserta didik mampu menyampaikan informasi, ide, dan solusi secara jelas, persuasif, dan empatik kepada kolega dan pelanggan, baik secara lisan maupun tulisan.

Sarana dan Prasarana

• Ruang Kelas: Ruangan yang nyaman dengan penataan meja kursi yang fleksibel untuk diskusi kelompok dan simulasi.
• Perangkat IT: Komputer/laptop, proyektor LCD, layar presentasi, koneksi internet stabil.
• Software Pendukung: Aplikasi simulasi CRM (Customer Relationship Management), perangkat lunak presentasi (misalnya Microsoft PowerPoint, Google Slides), aplikasi pengolah kata.
• Alat Tulis: Whiteboard, spidol, kertas flipchart, sticky notes.
• Bahan Ajar: Modul ajar cetak/digital, buku referensi, studi kasus cetak, video edukasi tentang pelayanan pelanggan.
• Perlengkapan Simulasi: Telepon simulasi, formulir keluhan standar, daftar pertanyaan wawancara.

Target Peserta Didik

Modul ajar ini ditujukan untuk peserta didik Kelas 11 Program Keahlian Manajemen Perkantoran di SMK/MAK SMKS TRIBAKTI KUNJANG. Peserta didik diharapkan memiliki dasar pengetahuan mengenai administrasi perkantoran dan komunikasi dasar, serta menunjukkan minat dalam pengembangan keterampilan pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan. Mereka adalah peserta didik reguler yang tidak memiliki kesulitan belajar atau hambatan dalam mencapai tujuan pembelajaran, namun juga dapat mengakomodasi peserta didik dengan gaya belajar yang beragam melalui pendekatan dan aktivitas yang bervariasi.

Model Pembelajaran

Berbasis Masalah (Problem-Based Learning / PBL)